¿Qué pasos seguir ante una incidencia?

1. Lo primero de todo es seguir los pasos indicados en los artículos para cada problema específico, como puede ser el tutorial de incidencias que aparece más abajo en este mismo artículo. De esta forma, comprobarás que las configuraciones están correctas. 

2. Mantener la plataforma actualizada.

   • En Web: si te aparece una ventanita emergente pidiendo actualizar, haz clic sobre ella. En caso de que con esto no se solucione el problema, prueba a limpiar caché y vuelve a entrar con tu usuario y contraseña.

   • En App: comprobar desde el store que tengas actualizada la última versión.

3. Si tras seguir los pasos la plataforma sigue sin funcionar, comprueba la conexión. Si da menos de 20Mbps, puede que los problemas en la videollamada tengan su origen en la baja conexión. Puedes comprobarlo en la web externa Fast.

4. También es recomendable borrar caché. Podrás hacerlo desde los siguientes enlaces:

   Google Chrome

   Mozilla Firefox

5. Si los mismos problemas persisten, intenta cambiar de navegador o de dispositivo para no perder la sesión. Aunque sea de manera puntual, es recomendable cambiar a la app si estás en la web.

Tutorial de incidencias

Desde el ordenador 

Chrome  

1. En tu ordenador, abre Chrome y accede a un sitio web.
2. Haz clic en el icono que aparece a la izquierda de la dirección web: "Candado", "Información" o "Peligroso".
3. Haz clic en "Configuración del sitio web".
4. Haz clic en el botón "Borrar permisos".

Firefox

1. Haz clic en el botón de Información del sitio "Información del sitio", a la izquierda de la barra de direcciones.
2. Entra en la sección "Permisos".
3. Haz clic en la X junto a “Bloqueado” o “Bloqueado temporalmente” para cambiar el estado a “Permitido” o “Permitido temporalmente” y permitir el acceso a la cámara y al micrófono de tu dispositivo.

Desde el móvil 

1. Comprobar que la aplicación está actualizada: acceder al Play Store (Android) o App Store (iPhone) y comprobar que no se muestra el botón "Actualizar".
2. Asegurar buena conexión a internet, preferiblemente wifi o, mínimo, red 4G.
3. Procurar cerrar aplicaciones en segundo plano que puedan hacer consumo de internet estando en videollamada.
4. Sitúate en un lugar tranquilo, evitando ruido ambiental y bien iluminado.
5. Cerrar sesión y volver al hacer login. En ocasiones, los permisos por sesión se corrompen y pueden provocar caídas en el servicio de videollamada.
6. El modo ahorro de batería y conexiones mediante bluetooth pueden dar problemas con la videollamada. Intenta tenerlos desactivados durante la sesión.
7. Asegúrate que ninguna otra aplicación pueda estar haciendo uso de la cámara, micrófono y/o auricular. Aplicaciones como WhatsApp, Instagram o Facebook pueden interferir aún estando en segundo plano.

El navegador Safari puede provocar fallos en la plataforma, por lo que es mucho más recomendable utilizar Chrome. Las tablets tampoco son compatibles.

Si después de probar todas estas recomendaciones los problemas técnicos continúan, contacta con el equipo de soporte para poder hallar una solución, desde el chat.